เมื่อพูดถึงเครื่องมือในการทำ KM เรามักจะนึกถึงเครื่องมือหลักๆ อย่าง Storytelling, Communities of Practice หรือ Knowledge Portal ที่จริงแล้ว เครื่องมือ KM มีมากมาย ซึ่งต้องเลือกใช้เครื่องมือให้เหมาะสม เช่นเดียวกับ การทำอาหารที่ต้องเลือก ใช้อุปกรณ์ให้เหมาะสมกับวัตถุดิบและประเภทของอาหาร การเลือกเครื่องมือในการทำ KM ผิดเปรียบเหมือนการนำมีดปอกผลไม้ไปทุบเนื้อวัว เราต้องลงทุนลงแรงมากขึ้น แต่ได้ผลลัพธ์เท่าเดิมหรือน้อยลง ดังนั้น การรู้จักเครื่องมือ KM ที่หลากหลายจะช่วยให้เรามีทางเลือกและลูก เล่น ในการออกแบบการทำ KM เพิ่มขึ้น ซึ่งจะทำให้องค์กรได้รับประโยชน์มากที่สุด
ในหนังสือ Knowledge Management Tools and Techniques Manualของ APO ได้แบ่งเครื่องมือ KM ออกเป็น 2 กลุ่ม นั่นคือ เครื่องมือ KM ที่ไม่ใช้ IT และ เครื่องมือ KM ที่ใช้ IT ซึ่งแต่ละกลุ่มประกอบด้วยเครื่องมือ ดังนี้
| เครื่องมือที่ไม่ใช้ IT | เครื่องมือที่ใช้ IT |
|---|---|
| Brainstorming การระดมความคิด | Document Libraries Leading to a Document Management System |
| Learning and Idea Capture การเรียนรู้และจับภาพความคิด | Knowledge Bases (Wikis, etc.) |
| Peer Assist การใช้ผู้ช่วย | Blogs |
| Learning Reviews เรียนรู้จากคำวิจารณ์ | Social Network Services |
| After Action Review การทบทวนหลังการดำเนินงาน | Voice and Voice-over-Internet Protocol (VOIP) |
| Storytelling | Advanced Search Tools |
| Collaborative Physical Workspace | Building Knowledge Clusters |
| Knowledge Management Assessment Tool | Expertise Locator / Who’s Who |
| Knowledge Cafe | Collaborative Virtual Workspaces |
| Communities of Practice | Knowledge Portal |
| Taxonomy | Video Sharing |
| Knowledge Worker Competency Plan | |
| Knowledge Mapping | |
| KM Maturity Mode | |
| Mentor / Mentee Scheme |
จะสังเกตุได้ว่าเครื่องมือ KM ที่ไม่ใช้ IT ส่วนใหญ่จะเน้นที่การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลเพื่อดึงความรู้ฝังลึก (Tacit Knowledge) ที่ยากต่อการลอกเลียนแบบออกมา
ในขณะที่เครื่องมือ KM ที่ใช้ IT จะเน้นที่การใช้เทคโนโลยีเพื่อก่อให้เกิดแลกเปลี่ยนข้อมูล และความรู้ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) ที่ง่ายต่อการถ่ายทอดและสื่อสาร ซึ่งเครื่องมือทั้งสองกลุ่ม
สามารถใช้แบบผสมผสาน เพื่อเสริมซึ่งกันและกัน เช่น Taxonomy สามารถใช้กับ Knowledge Portal ในการสร้างฐานข้อมูลได้
7 ตัวอย่างเครื่องมือ Knowledge Management ที่มีประสิทธิภาพในองค์กร
- ระบบฐานข้อมูล (Knowledge Bases) เป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลความรู้ต่าง ๆ ที่จำเป็นต้องใช้ในการทำงานขององค์กรให้เป็นระบบ เพื่อให้บุคลากรที่ต้องการใช้ข้อมูลความรู้นั้นสามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างสะดวกรวดเร็ว การรวบรวมจัดเก็บฐานข้อมูลความรู้สามารถทำได้ 2 วิธีคือ จัดเก็บในรูปแบบเอกสาร และจัดเก็บในระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ
- เก็บวิธีปฏิบัติที่ประสบผลสำเร็จ (Best Practice) เป็นการจัดเก็บความรู้หรือข้อมูลขององค์กรในรูปแบบง่าย ๆ เพื่อความสะดวกในการค้นหาและนำไปใช้ เช่น คู่มือ การจัดฝึกอบรม คู่มือการตรวจประเมิน 5 ส. คู่มือการจัดการความรู้
- ใช้การเล่าเรื่อง (Story Telling)เป็นการใช้เทคนิคการเล่าเรื่องเป็นวิธีการเผยแพร่ โดยต้องสร้างความสมดุลระหว่างความน่าสนใจและเนื้อหาที่ต้องการสื่อ เช่น การใช้เทคนิคการเล่าเรื่องในประเด็นเกี่ยวกับความสำเร็จหรือล้มเหลวมาผูกเป็นเรื่องราว มักเป็นการเรียนรู้จากประสบการณ์ตรงและกระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูล
- การทบทวนหลังการปฏิบัติงาน (AAR: After Action Reviews)เป็นการอภิปรายเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจากการทำงาน โดยให้สมาชิกแต่ละคนได้พูดสะท้อนความคิดเห็น หรือความรู้สึกที่มีต่อการทำงานที่ผ่านมาว่า มีจุดเด่น จุดด้อย และข้อควรปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น ถ้าจะมีการทำงานนี้อีกครั้ง จะทำให้สมาชิกในทีมได้เรียนรู้ความสำเร็จ ความผิดพลาดและสิ่งที่ควรปรับปรุงแก้ไขต่อไป
- ระบบพี่เลี้ยง (Mentoring System)เป็นวิธีการถ่ายทอดความรู้แบบตัวต่อตัวจากผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์มากกว่าไปยังบุคลากรรุ่นใหม่หรือผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์น้อยกว่า ซึ่งระบบพี่เลี้ยงเป็นวิธีการหนึ่งในการสอนงานและคำแนะนำอย่างใกล้ชิด ซึ่งจะสร้างความคุ้นเคยความสัมพันธ์และความเข้าใจกัน
- การจัดตั้งทีมข้ามสายงาน (Cross–Functional Team) เป็นการจัดตั้งทีมเพื่อมาทำงานร่วมกันในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง ภายใต้ความเชื่อที่ว่าการทำงานในแต่ละเรื่องต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญจากหลาย ๆ ด้านมาแลกเปลี่ยนประสบการณ์และทำางานร่วมกันจึงจะประสบความสำเร็จ
- การประชุมระดมสมอง (Workshop/Brainstorming) เป็นเครื่องมือช่วยให้เกิดกระบวนการเรียนรู้ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อปรึกษาหารือกำหนดแนวทางแก้ไขปัญหาหรือตัดสินใจดำเนินการปฏิบัติงานที่ผ่านประสบการณ์และมุมมองจากผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง
จะเลือกใช้เครื่องมือได้อย่างไร
การเลือกอาจใช้วิธการจาก องค์ความรู้เกี่ยวกับกระบวนการในการบริหารจัดการความรู้ ให้เกิดคุณค่าแก่องค์กร ซึ่งมีทั้งหมด 6 กระบวนการ ได้แก่
- กำหนด (Identify)การกำหนดความรู้สำคัญที่องค์กรต้องมี
- สร้าง/แสวงหา (Create/Acquire) การสร้างความรู้ใหม่ และแสวงหาความรู้ทั้งจากภายในหรือภายนอกองค์กร
- รวบรวมและจัดเก็บ(Collect/Organize)การรวบรวมและจัดเก็บความรู้ให้เป็นระบบ เป็นหมวดหมู่ที่สามารถค้นหาได้ง่าย ซึ่งอาจจะจัดเก็บในรูปลายลักษณ์อักษร เสียง วิดีโอ
- เข้าถึง (Access)การเข้าถึงความรู้ ผู้ที่ต้องการใช้สามารถเข้าถึงความรู้นั้นได้สะดวก และพร้อมต่อการใช้งาน
- แบ่งปัน (Share) การแบ่งปัน แลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกัน
- ใช้ (Apply)การประยุกต์ใช้ความรู้ให้เกิดประโยชน์ในการทำงานจริง
ทั้งเครื่องมือสำหรับ KM และหลักการเลือกเครื่องมือ ทั้งหมดนี้เป็นเพียงตัวอย่าง ส่วนการเลือกเครื่องมือที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้จริงนั้น แต่ละองค์กรก็ควรประยุกต่ใช้ให้เหมาะสมตามขนาดองค์กร ประเภทธุรกิจ และเป้าหมายที่ต้องการ เพื่อสร้างให้ Knowledge Management คือสิ่งที่เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
จะเห็นได้ว่า Knowledge Management คือสิ่งที่ทุกองค์กรมองข้ามไปไม่ได้เลย และควรเริ่มทำตั้งแต่วันนี้ เพราะสิ่งที่มีคุณค่ามากที่สุดไม่ใช่เม็ดเงิน แต่คือองค์ความรู้ที่อยู่ในตัวบุคคลหรือพนักงานของคุณ ซึ่งไม่เพียงจะเพิ่มศักยภาพให้กับองค์กรแล้ว แต่ยังเพิ่มความสุขให้กับพนักงานของเราด้วย ถึงเวลาแล้วที่ทุกคนควรสนใจการจัดการความรู้อย่างจริงจัง
ที่มา https://www.ftpi.or.th/download/member-file/productivity_world/pw122/KM-Jun-29-16.pdf
https://th.hrnote.asia/orgdevelopment/210819-knowledge-management/
รูปภาพ https://www.pexels.com/
